隨著電商對生活的滲透，很多人已經習慣足不出戶就能買到各種日常用品，既省心又便捷。但是對于網購大件家居商品，大多數(shù)消費者仍然望而卻步，其中最重要的一點，就是消費者對“送”跟“裝”這兩大難題難以把握，大件物流“最后一步之痛”亟待破解。

記者從京東獲悉，國內家居電商行業(yè)首個送裝標準《家居電商送貨與安裝服務規(guī)范》近日正式發(fā)布實施，該規(guī)范由全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會聯(lián)合京東物流共同編制。

作為家居電商行業(yè)的首部送裝服務標準，規(guī)范的出臺有助于厘清家居電商配送與安裝服務過程中各方的權利與責任，通過對各流程和環(huán)節(jié)進行規(guī)范，維護消費者及商家的權益，推動行業(yè)朝著健康有序的方向發(fā)展。

遭遇
家居商品“只管送不管搬”

前不久，正在裝修新房的長沙市民李女士在某網購平臺買了一個沙發(fā)，原本以為可以送貨上門，沒想到最后快遞小哥送貨時卻只愿意送到樓下，并表示家居產品“只管送不管搬”，最終李女士只能找物業(yè)幫忙，將沙發(fā)搬回了家。

記者在多個網購平臺發(fā)現(xiàn)，許多家居產品都標注著包郵、包安裝的字樣，可在實際操作中，這些所謂的送貨上門和包安裝存在許多貓膩。

比如：送貨上門只送到樓下，要送上樓還要額外加樓層搬運費；所謂的包安裝只針對本產品，里面一些配件安裝或者配件數(shù)量不足，還需要跟師傅再次購買，額外付費才能完成安裝，東一筆西一筆的額外費用算下來，甚至比門店價格還要高。

另一方面，家居產品一般屬于大件快遞，物流費用相對較高。家居產品特性不一、產品不規(guī)則，在運輸過程中容易損壞，并且上門現(xiàn)場安裝環(huán)境復雜、用戶需求多樣等特點，使得產品交付面臨很大的挑戰(zhàn)。

“最擔心的是售后服務。畢竟家居產品不像家電、衣服等小商品，一旦有問題，退換貨將十分麻煩。”市民王先生曾在網上購買了一套某一線品牌的實木餐桌，卻發(fā)現(xiàn)桌面有磕碰痕跡，“我到該品牌實體店詢問，別人表示網購家居產品實體店不負責售后。后來找到網店客服，客服直接給了我一個地址，要我把產品寄到廠里面維修，而且郵費自理。最終，我只能找附近的師傅維修了事。”

規(guī)范
電商應與客戶明確服務內容

作為家居電商的重要環(huán)節(jié)，送貨與安裝服務的規(guī)范和標準此前一直存在空白，造成服務水平與用戶需求落差較大，甚至侵害消費者的合法權益。

經過多次編制、審定，7月8日，京東聯(lián)合工商聯(lián)發(fā)布了國內家居電商行業(yè)首個送裝標準《家居電商送貨與安裝服務規(guī)范》，該標準規(guī)范了以電商模式銷售的家居產品的送貨和安裝服務要求。

記者發(fā)現(xiàn)，規(guī)范的內容圍繞消費者關切、商家關心的各個環(huán)節(jié)展開，對人員要求、設施設備、送貨、安裝、驗收、售后服務、服務質量評價等方面進行規(guī)范。

其中規(guī)定，電商可獨自提供服務或與專業(yè)的商品送貨、安裝服務提供者聯(lián)合為客戶提供服務，但電商為商品送貨和安裝服務的總協(xié)調者和第一責任人。

在送貨過程中，服務雙方應就送貨時間、運輸方式、交付方式等進行商定。當客戶發(fā)現(xiàn)收貨與所購商品不一致或外觀、數(shù)量、質量等有問題時，可采取更換、退貨或降級等處理措施，相關責任由電商承擔。

在服務過程中，電商應與客戶明確服務包含的內容、商品質量及標準、服務模式、服務時間、服務驗收標準、服務費用及支付方式等。

電商應對服務人員進行培訓、評價，通過建立等級評價制度，持續(xù)改進服務質量。同時，電商應制定售后服務的標準，明確售后服務的時間、期限、方式、費用、質量標準等。

此前我國的家居家裝標準更多側重于產品標準，而本次出臺的規(guī)范則對家居類產品的送裝服務做出規(guī)范，將使電商自查和消費者維權都有據可查、有標準可依，有助于推動行業(yè)長遠的健康發(fā)展。

展望
電商進入“大件”之戰(zhàn)
打通線上、線下服務是關鍵

網購家居之所以受熱捧，除了因為購買方式便捷、選擇多樣化以外，更重要的是它的價格優(yōu)勢。數(shù)據顯示，家居家裝市場是一個高達4萬億元的大蛋糕，受制于行業(yè)特性，導致互聯(lián)網滲透的份額至今不足10%。

這也意味著，在電商小件市場日趨飽和的情況下，家具、建材、衛(wèi)浴等家居電商大件市場有望迎來春天。

京東物流家居供應鏈負責人張勇介紹，經過十余年的深耕，京東大件物流已經覆蓋全國所有行政區(qū)縣、近60萬個行政村，并把自身能力面向社會開放。

“家居電商未來的發(fā)展肯定是線上電商平臺與線下家居實體店的大融臺，消費者可先在實體店體驗產品，再返回到網上下單。”業(yè)內人士分析，目前消費者在購物平臺看到的家居產品只是圖片、視頻，相對來說用戶體驗感低，消費者無法直觀的體驗產品性能與質感，家居電商行業(yè)要突破這一限制，就必須打通線上、線下。

“對于客戶來說，打通線上、線下的消費服務是關鍵?！痹摌I(yè)內人士說，要發(fā)展家居電商，電商平臺需要處理好消費者、經銷商和企業(yè)三者之間的關系，在最大程度發(fā)揮網絡營銷效益的同時，確保售后服務質量，才能讓消費者愿意為此買單。